| Si l’objectif d'une organisation est que ses clients, ses adhérents, les usagers reçoivent le niveau de service qu’ils attendent, il essentiel que ceux qui leur fournissent ces services aient une bonne compréhension des attentes des clients. Si le personnel de l'organisation n’est pas parfaitement conscient des points auxquels les clients attachent le plus d’importance ou conscient de la satisfaction des clients, ils ne pourront pas s’attacher à résoudre efficacement les attentes des clients ; ils ne s’attacheront pas à exceller et faire au mieux ce qui compte le plus pour les clients. Réaliser une enquête "miroir" veut dire de demander aux membres du personnel de répondre au questionnaire d'enquête client comme s'ils étaient eux-mêmes les clients. |
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