Satisfaction client - Concurrence

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Faire mieux que la concurrence

Pourquoi faire du benchmarking ?

Comme toute mesure, un résultat de mesure de la satisfaction pris isolément n’est pas suffisamment explicite. Le fait de savoir que votre index de satisfaction(TM) se situe entre 50% et 95% va vous donner une première idée, mais savez-vous réellement où vous en êtes par rapport aux concurrents, au marché ?

Pour apprécier le niveau de performance d’une organisation, il faut regarder sa position par rapport à d’autres organisations. Cette comparaison peut se faire de plusieurs manières :

Avec des concurrents directs

Ce sont des données de grande valeur si on arrive à les obtenir, et cela représente votre place sur le marché en matière de satisfaction. Mais le danger peut être que vous soyez “borgne au royaume des aveugles” restant vulnérable vis à vis d’un nouveau concurrent ou de l’amélioration rapide d’un concurrent actuel.

Avec d’autres concurrents dans un secteur comparable

Le benchmarking par secteur vous permet de vous comparer avec des organisations qui ne sont pas en concurrence directe avec vous mais qui doivent affronter des défis comparables et sont au service du même type de clients. Le danger est à nouveau de ne prendre en compte qu’une partie d’un plus vaste marché. Vous ne devez jamais oublier que vos clients ont d’autres fournisseurs et qu’ils comparent instinctivement la qualité des services qu’ils obtiennent de votre part avec ce qu’ils obtiennent d’autres fournisseurs dans des marchés différents.

Avec l’ensemble des autres organisations

C’est ce que font généralement tous vos clients. Par exemple un client compare l’efficacité de votre accueil téléphonique avec l’efficacité au téléphone de toutes les organisations avec lesquelles il est en contact, même si cela peut vous paraître injuste. C’est en faisant du benchmarking de cette façon, par comparaison non seulement avec le meilleur dans votre secteur mais aussi avec le meilleur du monde, que les sociétés les plus performantes maintiennent leur leadership et font progresser l’ensemble du marché.

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